Sosiaaliset työkalut yrityksessä ja niiden hyödyt - osa 3

Tämä kirjoitus on kolmas osa kolmiosaista kirjoitussarjaa Sosiaaliset työkalut yrityksessä.

Kahdessa edellisessä kirjoituksessa sosiaalisiin työkaluihin yrityksessä liittyen paneuduin sosiaalisten työkalujen hyötyihin ja esimerkkeihin joita voisi parantaa projektityössä. Kummassakin sivutaan yrityksen sisäistä asiantuntijahakua ja lisäksi painotetaan nopeampaa kommunikointia. Kummatkin ovat tärkeässä asemassa kun yritys haluaa muuttaa toimintatapaansa sosiaalisen CRM:n suuntaan, jota käsittelen hieman tässä kolmannessa kirjoituksessa.

Sosiaalinen CRM

Perinteinen CRM lähtee siitä että asiakkaan tarpeet yriteään kartoittaa mahdollisimman hyvin ja hänelle tarjotaan tähän segmentointiin perustuvaa viestintää esimerkiksi myynnin, markkinoinnin tai asiakaspalvelun puolella. Paul Greenberg määrittelee sosiaalisen CRM:än taas seuraavasti:

Sosiaalinen CRM on filosofia ja liiketoimintastrategia. Tätä strategiaa ja filosofiaa tukee teknologia-alustat, liiketoimintasäännöt, työnkulut, prosessit ja sosiaaliset ominaisuudet. Tarkoituksena on sitoa asiakas ja yritys molempia hyödyttävään  keskusteluun luotettavassa ja avoimessa liiketoimintaympäristössä.

Lisätiedoksi voi lukea esimerkiksi Altimeterin raportin johon on kerätty erilaisia sosiaalisen CRM:än käyttötapauksia markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun, innovoinnin, yhteistyön ja käyttökokemuksen alle kategorisoituna.