Tämä kirjoitus on kolmas osa kolmiosaista kirjoitussarjaa Sosiaaliset työkalut yrityksessä.
Kahdessa edellisessä kirjoituksessa sosiaalisiin työkaluihin yrityksessä liittyen paneuduin sosiaalisten työkalujen hyötyihin ja esimerkkeihin joita voisi parantaa projektityössä. Kummassakin sivutaan yrityksen sisäistä asiantuntijahakua ja lisäksi painotetaan nopeampaa kommunikointia. Kummatkin ovat tärkeässä asemassa kun yritys haluaa muuttaa toimintatapaansa sosiaalisen CRM:n suuntaan, jota käsittelen hieman tässä kolmannessa kirjoituksessa.
Perinteinen CRM lähtee siitä että asiakkaan tarpeet yriteään kartoittaa mahdollisimman hyvin ja hänelle tarjotaan tähän segmentointiin perustuvaa viestintää esimerkiksi myynnin, markkinoinnin tai asiakaspalvelun puolella. Paul Greenberg määrittelee sosiaalisen CRM:än taas seuraavasti:
Lisätiedoksi voi lukea esimerkiksi Altimeterin raportin johon on kerätty erilaisia sosiaalisen CRM:än käyttötapauksia markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun, innovoinnin, yhteistyön ja käyttökokemuksen alle kategorisoituna.
Attensity, sosiaalisen CRM:n toimittaja, taas yksinkertaistaa sosiaalisen CRM:n vaiheet seuraavasti:
Kahdessa edellisessä kirjoituksessa sosiaalisiin työkaluihin yrityksessä liittyen paneuduin sosiaalisten työkalujen hyötyihin ja esimerkkeihin joita voisi parantaa projektityössä. Kummassakin sivutaan yrityksen sisäistä asiantuntijahakua ja lisäksi painotetaan nopeampaa kommunikointia. Kummatkin ovat tärkeässä asemassa kun yritys haluaa muuttaa toimintatapaansa sosiaalisen CRM:n suuntaan, jota käsittelen hieman tässä kolmannessa kirjoituksessa.
Sosiaalinen CRM
Perinteinen CRM lähtee siitä että asiakkaan tarpeet yriteään kartoittaa mahdollisimman hyvin ja hänelle tarjotaan tähän segmentointiin perustuvaa viestintää esimerkiksi myynnin, markkinoinnin tai asiakaspalvelun puolella. Paul Greenberg määrittelee sosiaalisen CRM:än taas seuraavasti:
Sosiaalinen CRM on filosofia ja liiketoimintastrategia. Tätä strategiaa ja filosofiaa tukee teknologia-alustat, liiketoimintasäännöt, työnkulut, prosessit ja sosiaaliset ominaisuudet. Tarkoituksena on sitoa asiakas ja yritys molempia hyödyttävään keskusteluun luotettavassa ja avoimessa liiketoimintaympäristössä.
Lisätiedoksi voi lukea esimerkiksi Altimeterin raportin johon on kerätty erilaisia sosiaalisen CRM:än käyttötapauksia markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun, innovoinnin, yhteistyön ja käyttökokemuksen alle kategorisoituna.
Attensity, sosiaalisen CRM:n toimittaja, taas yksinkertaistaa sosiaalisen CRM:n vaiheet seuraavasti:
- Kuuntele, asiakkaiden keskusteluita
- Analysoi, näitä keskusteluja
- Yhdistä, tämä tieto olemassa olevaan tietoon yrityksessäsi
- Toimi, keskusteluissa tai niiden mukaan
Tässä kirjoituksessa en paneudu kuunteluun vaan yritän havainnollistaa kuinka sosiaaliset työkalut voivat olla hyödyksi jos yritys haluaa toteuttaa sosiaalista CRM:ää nimenomaan analysoinnissa ja tiedon yhdistämisessä. Esimerkiksi otan asiakaspalvelun, tarkemmin käyttäjän ongelmat joita yrityksen asiakaspalvelu yrittää ratkoa.
Riippuen yritykseen liittyvästä sosiaalisen median määrästä analysointia voidaan tehdä manuaalisesti tai automaattisesti kunhan on ensin kerätty tarvittava tieto. Tietoa voidaan kerätä esimerkiksi seuraavilla palveluilla. Analysointiin tehdyt komponentit voivat kertoa parhaimmillaan automaattisesti sosiaalisen median käyttäjistä mielenkiintoisia tietoja, kuten mitkä ovat kirjoittajien demografiset tiedot, mistä muusta he puhuvat, mistä he pitävät ja mistä eivät. Tämä on jo tiedon analysointia, mutta mikään työkalu ei vastaa käyttäjien kysymyksiin automaattisesti. Työkalut voivat nostaa aiheita näkyville mutta ensimmäisenä pitää päättää että reagoidaanko johonkin keskusteluun, kuka reagoi ja miten siihen reagoidaan.
Sosiaalisen median analysointi
Riippuen yritykseen liittyvästä sosiaalisen median määrästä analysointia voidaan tehdä manuaalisesti tai automaattisesti kunhan on ensin kerätty tarvittava tieto. Tietoa voidaan kerätä esimerkiksi seuraavilla palveluilla. Analysointiin tehdyt komponentit voivat kertoa parhaimmillaan automaattisesti sosiaalisen median käyttäjistä mielenkiintoisia tietoja, kuten mitkä ovat kirjoittajien demografiset tiedot, mistä muusta he puhuvat, mistä he pitävät ja mistä eivät. Tämä on jo tiedon analysointia, mutta mikään työkalu ei vastaa käyttäjien kysymyksiin automaattisesti. Työkalut voivat nostaa aiheita näkyville mutta ensimmäisenä pitää päättää että reagoidaanko johonkin keskusteluun, kuka reagoi ja miten siihen reagoidaan.
Työntekijän joka toimii sosiaalisen median asiantuntijana ja joka yrittää löytää keskusteluita johon yrityksen ehkä kannattaa osallistua voi olla hyvin vaikeaa ymmärtää edes koko aihetta tai ymmärtää mitä asiakkaalle pitäisi vastata. Kuitenkin yrityksessä on sellaisia henkilöitä jotka osaavat antaa vastauksen asiakkaan kysymykseen tai auttaa vastauksen selvittämisessä. Asiakas ei halua odottaa vastausta tai saada vastausta joka ei auta häntä eteenpäin. Sama tilanne voi olla yrityksen ja sen partnereiden kommunikoinnissa suljetussa extranetissä, eikä vain kuluttajien.
Tämä on juuri sosiaalisten työkalujen anti sosiaalisen median analysointiin ja tiedon yhdistämiseen ja yrityksen siirtymisessä sosiaalisen CRM:n suuntaan. Isossa yrityksessä asiantuntijoiden löytäminen voi olla hankalaa ja asiakkaan kysymyksen tuominen esiin palaverissa ei välttämättä tuo vastausta, eli kysymykseen vastaaminen voi kestää.
Eli kuinka sosiaaliset työkalut voivat olla avuksi kun yrityksen asiakaspalvelija yrittää vastata asiakkaan kysymykseen josta hänelllä itsellä ei ole tietoa.
1. Yrityksen työntekijöiden profiilien ja uutisvirtojen avulla kysymyksestä voidaan käydä todella nopea keskustelu esimerkiksi seuraavasti:
Sosiaalisten työkalujen käyttö yrityksen sisällä
1. Yrityksen työntekijöiden profiilien ja uutisvirtojen avulla kysymyksestä voidaan käydä todella nopea keskustelu esimerkiksi seuraavasti:
2. Asiantuntijahaku voisi palauttaa myös ihmisiä jotka on liitetty eri tavoilla (kuten organisaation osa missä henkilö toimii, työntekijän osoittama asiantuntijuus, työntekijän tuottamat dokumentit, työntekijän käymät seminaarit jne.) hakusanaan jonka jälkeen heihin voi ottaa suoraan yhteyttä jotta he voivat auttaa asiakaspalvelijaa:
Jotta yritys voi siis oikeasti siirtyä sosiaalisen CRM:än suuntaan ja reagoida ja kommunikoida nopeasti asiakkaiden ja partnereiden kanssa täytyy yrityksen olla sosiaalinen myös sisältä vain sillä tavoin koko yrityksen tieto voidaan saada myös asiakkaiden saataville.
Tämä kirjoitus on kolmas osa kolmiosaista kirjoitussarjaa Sosiaaliset työkalut yrityksessä.
Tämä kirjoitus on kolmas osa kolmiosaista kirjoitussarjaa Sosiaaliset työkalut yrityksessä.
Kirjoittanut:
Johannes Paarvala, Consultant
""For over six years I’ve worked as a consultant in the field of online service development and content management. I’m specialized in concept development, functional design and requirements management. My project assignments have included e.g. global consumer online and customer loyalty services. I hold a Master of Science degree from Tampere University."
+358 40 713 1577
johannes.paarvala(at)talentbase.fi
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti