Asiakastieto haltuun monikanavaisessa vähittäiskaupassa

Monikanavaisuudessa toteutuu parhaimmillaan laadukas ja miellyttävä asiakaskokemus, jossa kivijalkakaupan palvelu yhdistyy saumattomasti verkon ja mobiilin palveluihin. Kuten edellisessä kirjoituksessani totesin, monikanavaisuudessa onnistuminen vaatii hyvälaatuista ja oikein hallittua tuotetietoa. Se ei kuitenkaan yksin riitä. Tarvitaan myös laadukasta ja hallittua asiakastietoa, jonka avulla voidaan tarjota yksilöllistä palvelua kanavasta riippumatta. Asiakasodotukset ylittävään palvelutasoon päästäkseen pitäisi myös huomioida muutama keskeinen asiakastiedonhallinnan periaate.

Hallittu tuotetieto edellytyksenä vähittäiskaupan monikanavaisuudelle

Vähittäiskaupan alalla monikanavaisuus on päivän sana. Asiakkaille halutaan tarjota helppoa ostamista, oli sitten kyseessä verkko- tai kivijalkakauppa, eikä palvelun pitäisi päättyä kassakoneen kilinään. Monikanavaisuudessa onnistuminen näkyy asiakkaalle yhtenäisenä, tunnistettavana kaupan ilmeenä ja korkeana palvelutasona riippumatta siitä, missä kanavassa hän asioi. Mitä yritys sitten tarvitsee onnistuakseen monikanavaisuudessa? Moniakin asioita kuten yhteen toimivia prosesseja ja oikeaa teknologiaa, mutta erityisesti hyvälaatuista ja oikein hallittua tuotetietoa. Mutta millaista on hyvä, hallittu tuotetieto?