Verkkokauppaa kivijalassa

Mikä on vähittäiskaupassa usein kuultu ja paljon pelätty repliikki? “Joo, tämä on ihan hyvä, mutta täytyy vielä harkita.” Tätä on edeltänyt tuotteen hypistely, sovittaminen ja muu vastaava puntarointi. Monesti harkitseminen tarkoittaa tuotteen tilaamista verkkokaupasta, koska hinta on halvempi. Asiakkaat voivat kyselyissä vannoa palvelun, lähituotteiden, paikallisuuden ja monen muun nimeen, mutta totuus lukee hintalapussa.

Kauppiaan ja asiakkaan välisen vuoropuhelun päätyttyä liki ainoa varma voittaja on tuotteen valmistaja. Kauppias ei saanut ostoa päätökseen, ja asiakas valitsee monista verkkokaupoista itselleen sopivimman. Toki tässäkin on vielä mahdollisuus, että a) asiakas harkitsee liian pitkään eikä osta tuotetta lainkaan tai b) hän ostaa muun valmistajan/brändin vastaavan tuotteen.

Offline ja online kytketään yhteen

Kivijalka- ja verkkokauppa ovat koettaneet ratkaista ongelmaa kumpikin omista lähtökohdistaan. Tavaratalot ja myymäläketjut ovat perustaneet verkkokauppoja. Verkkokaupat ja muut digitaaliset toimijat ovat vuorostaan avanneet kivijalkakauppoja. Tuoreimpana esimerkkinä Googlen tänä keväänä Lontoossa avaama myymälä. Mutta miten verkkokauppa voisi olla luonteva osa kivijalkakaupan tarjoamaa ostokokemusta? 

American Express lähti tutkimaan, miten nämä kaksi maailmaa voisi yhdistää. Se avasi keväällä Helsinkiin Offline-konseptin, jossa tuodaan verkkokauppa kivijalkaan. Piipahdin myymälässä katsomassa, millaisia ideoita kokeilu on poikinut. Vierailuhetkellä putiikki oli brändätty adidaksen tuotteilla ja ostaminen tehtiin adidas.com kautta. Mieleen nousi seuraavia asioita: 

A. Kuluttajat haluavat edelleen hypistellä tuotteita, etenkin jos ne eivät ole yhteismitallisia, vaan niiden väri, koko, tekstuuri tai muoto saattavat vaihdella.

B. Asiakkaille pitäisi tarjota elämyksiä ja palvelua, jota ei muualta saa: erikoistarjouksia, tuote-esittelyä, rajattuja painoksia, ennakko-ostoa ja tuotelanseerauksia.

C. Esillä oleva tuote pitää saada tilattua heti ja mielellään ilman rekisteröitymistä.

D. Toimitusaika ei saisi olla pidempi kuin 1-2 päivää.

E. Toimitus kotiin tai myymälään, jollei tuotetta saa heti mukaan.

F. Maksukortin ja kauppiaan keräämä data pitää saada palvelemaan ostokokemusta, esim. koko- tai värisuositus aiemman ostohistorian perusteella ja tunnistautuminen luottokortilla.

G. Tuotteiden tiedot pitää saada skannattua kaupan päätteeseen, asiakkaan päätelaitteeseen sekä asiakastilille esimerkiksi myöhempää tarkastelua varten.

H. Palautuksen ja vaihdon pitää olla helppoa, rahat heti käteen tai uusi tuote toimitukseen.

Mahdollinen ratkaisumalli

Kaikki yllä mainittu vaatii paitsi uudenlaista palvelusuunnittelua myös joustavaa mutta vedenpitävää avaintiedon hallintaa. Siinä keskeisessä roolissa on kahden eri toimijan tuote- ja asiakastieto:

1. Myyjän (adidas) on välitettävä tuotteen tiedot eteenpäin niin sisäiseen kuin ulkoiseen käyttöön.

• Tässä esimerkissä sisäisiä käyttäjiä ovat adidas.com ja American Express.
• Asiakas puolestaan tarvitsee tietoa yksityisesti (asiakas- ja luottotili) ja julkisesti, esimerkiksi muita verkkopalveluja varten.

2. Verkkokaupan (adidas.com) pitää tarjota tuote- ja asiakastietoa sisäiseen ja ulkoiseen käyttöön.

• Myyjä tarvitsee kaikenlaista tuotetietoa varastotilanteesta tuotteen tai vastaavien tuotteiden spekseihin.
• Asiakas saattaa haluta nähdä esimerkiksi aiemmat ostoksensa ja toivelistansa. 

3. Kolmannen osapuolen (American Express) on tarjottava asiakkaan sallimissa rajoissa asiakastietoa myyjälle (adidas ja adidas.com), jotta kivijalka pystyy tuottamaan riittävästi lisäarvoa kaupantekoon.

Lisätietoa American Expressin kokeilusta:
www.americanexpress.com/fi/fi/content/invites/offline.html


Kirjoittaja Henrik Hyyppä on Talent Base Oy:n verkkopalveluihin erikoistunut konsultti, jonka ydinosaamista on erilaisten palvelukonseptien suunnittelu ja niihin liittyvien liiketoimintaprosessien määrittely.

Lisätietoja:
Senior Consultant Henrik Hyyppä, +358 40 726 8015
henrik.hyyppa@talentbase.fi